 |
| Atasi Keluhan Pelanggan |
Keluhan dan komplain dari konsumen merupakan hal yang biasa terjadi dalam dunia bisnis. Ketidakpuasan ini bisa terjadi karena banyak faktor, mulai dari ekspektasi konsumen yang terlalu tinggi, cara berpromosi yang kita lakukan, atau karena faktor human error.
Terlepas dari apa penyebabnya, semua keluhan dan komplain dari konsumen harus di-manage dengan baik. Jika tidak, imbasnya bisa sangat fatal. Kesalahan kecil bisa berdampak besar, bahkan berpotensi menghancurkan brand yang sudah Anda bangun.
Berikut merupakan beberapa seni mengatasi keluhan atau komplain dari konsumen yang tidak puas dengan produk atau layanan yang kita berikan.
Tips Atasi Komplain Dari Konsumen
1. Sebisa Mungkin Cepat DitanggapiDimanapun konsumen Anda menyampaikan komplain atau keluhan, sebaiknya segera tanggapi dengan bijak. Terlebih jika dilakukan di media sosial yang memiliki damage yang sangat besar, kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi keluhan sangat penting dilakukan.
Hal pertama yang bisa Anda lakukan adalah meminta maaf dengan ketidaknyamanan atau kekecewaan yang dirasakan oleh si konsumen tersebut. Setelah itu, tanyakan detail keluhan kekecewaan yang didapat, termasuk pangkal permasalahannya.
Minta konsumen tersebut memberikan penjelasan dengan detail terkait keluhan, kronologi, dan berbagai informasi lainnya yang dibutuhkan.
2. Analisa Akar Permasalahannya
Analisa masalah yang menyebabkan konsumen tersebut merasa tidak nyaman atau kecewa dengan pelayanan yang Anda lakukan.
Ingat, tidak semua kesalahan disebabkan oleh pelayanan pihak pengelola bisnis yang buruk. Terkadang sebelum membeli beberapa konsumen tidak membaca detail deskripsi produk yang ditawarkan sehingga dia menyimpan ekspektasi yang terlalu tinggi.
Dalam beberapa kondisi, kesalahan juga mungkin terjadi dari pihak Anda sebagai pemilik bisnis, perusahaan rekanan seperti jasa ekspedisi (jika menggunakan jasa antar barang atau transaksi online) yang kurang hati-hati dalam pengiriman barang dan lainnya.
3. Berikan Penjelasan Yang Komprehensif
Apapun sumber masalah yang menimbulkan perasaan tidak nyaman atau ketidakpuasan dari konsumen, Anda harus memberikan penjelasan dengan bahasa yang baik dan sopan. Pastikan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
Jika masalah yang terjadi disebabkan oleh pihak konsumen yang tidak hati-hati dalam membaca deskripsi produk, melakukan kesalahan saat melakukan transaksi, dan lainnya, tetap tunjukan rasa simpati Anda.
Namun jika kesalahan yang terjadi berada di pihak Anda maupun jasa pihak ketiga yang Anda tunjuk, pastikan untuk tetap melayangkan permintaan maaf.
4. Tawarkan Solusi Alternatif
Sebagai bentuk keseriusan Anda untuk menyelesaikan masalah ini, sekaligus untuk membuktikan komitmen siap memperlakukan konsumen seperti raja, cobalah untuk menawarkan solusi yang berpotensi membuat emosinya mereda.
Sebagai contoh, jika kesalahan terjadi akibat kelalaian si pembeli dalam melakukan pemesanan, seperti kesalahan dalam pemilihan nomor, Anda bisa menawarkan refund, atau menawarkan produk pengganti yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Anda bisa menawarkan solusi yang sama jika kesalahan ada pihak Anda atau dari pihak ketiga. Tapi ingat, pastikan Anda mendahului ini dengan permintaan maaf.
5. Penyelesaian Masalah
Jika Anda dan pihak konsumen sudah sepakat untuk menyelesaikan masalah ini secara damai, segera proses apa yang harus diselesaikan. Jangan lupa minta konsumen tersebut untuk menghapus tulisannya di sosial media, atau mengklarifikasi kesalahan tersebut.
Anda pun bisa melakukan klarifikasi di akun sosial media, website atau media informasi lainnya. Intinya, jelaskan jika kesalahpahaman yang terjadi antara Anda dan pihak konsumen sudah diselesaikan dengan damai.
Jika negosiasi dengan pihak konsumen berjalan buntu, pertimbangkan untuk mengambil langkah tegas jika Anda melihat ada pelanggaran hukum yang bisa diproses.
Berikan Kompensasi Jika Diperlukan
Terkadang untuk meredakan ketegangan, Anda bisa memberikan tindakan ekstra untuk menyenangkan si konsumen, terutama jika kesalahan ada di pihak Anda. Tindakan ekstra tersebut bisa berupa diskon, voucher belanja, souvenir dan lainnya.
Ini penting, selain sebagai bukti permintaan maaf dan bentuk nyata Anda menyesali kesalahan yang dilakukan, cara ini pun cukup efektif untuk meningkatkan citra bisnis yang sedang Anda jalankan di mata calon konsumen lainnya.
Terkadang konsumen yang tadinya merasa kecewa justru malah berbalik menjadi senang, dan berpotensi melakukan repeat order. Di sisi lain, pihak lain yang melihat permasalahan tersebut akan memandang jika Anda benar-benar seorang pebisnis yang bertanggung jawab.
Secara kasat mata, mungkin Anda terlihat dirugikan. Namun sebenarnya justru Anda sedang membangun customer experience positif di mata pelanggan, sekaligus jadi cara berpromosi yang positif bagi orang lain.
Customer Experience Itu Penting
Customer Experience atau pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan bisnis Anda merupakan hal yang penting diperhatikan. Selain berhubungan erat dengan jumlah konsumen, memberikan pengalaman positif penting untuk menanamkan brand di hati konsumen.
Dengan pengalaman dan ulasan positif dari konsumen, bukan tidak mungkin mereka akan melakukan repeat order, dan membawa pelanggan lebih banyak lagi. Berikut alasan kenapa memberikan pengalaman positif kepada konsumen merupakan hal yang sangat penting.
Customer satisfaction, atau tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan akan lebih tinggi.
Customer retention, atau peluang tingkat pembelian ulang oleh pelanggan yang merasa terpuaskan dengan pelayanan yang Anda berikan.
Up-selling, atau potensi meningkatkan penjualan untuk setiap produk atau jasa yang Anda tawarkan, termasuk potensi ditunggunya produk baru.
Dengan kata lain, mengelola komplain atau keluhan dengan cara yang positif berpotensi meningkatkan customer experience positif di hati pelanggan. Hal ini akan berimbas baik kepada peningkatan bisnis yang Anda jalankan.
Pola seperti ini tidak hanya berlaku untuk satu jenis bisnis saja, tapi mencakup semua jenis bisnis, mulai dari penjualan produk nyata, produk digital, hingga jasa.